顧客満足度の向上のために、

店舗を訪れる顧客層をもっと知りたい

東京シャツは70年の歴史があるワイシャツ・カッターシャツの専門店です。創業から50年間は製造、卸のビジネスを行い、20年前より製造から小売までを一貫して行うSPAビジネスを展開しています。2015年5月には日清紡グループの傘下に入り、生地から製品まで一貫して提供できるようになりました。

形態安定加工がされノーアイロンで着られるシャツや、クールビズ対応で肌着のいらないシャツなど、他社にはない商品を扱っています。現在、日本全国に191店舗を展開し、ECも5店舗あります。リアル店舗は主にショッピングモールや駅ビル内にあり、駅ビル内の店舗はビジネス層の顧客が多いという特長があります。

商品価格は2,900円から3,900円とリーズナブルで、SPAビジネスに転換した際にはこの価格帯で競合優位性を持っていました。しかし、最近ではロードサイドでスーツを販売している企業がショッピングセンター内にも進出しているため、価格での勝負は難しくなっています。そのため、店舗を訪れる顧客の満足度をどう向上させるかが新たな課題です。

かつてのチェーンストアは、どこに行っても同じ店構えで同じ商品が買えることがメリットでした。しかし、今は「どこに行っても同じ商品」ではなかなか買ってもらえません。顧客の行動も多様化しており、それぞれの顧客に合わせた商品展開や接客方法が求められています。

とはいえ、顧客層の詳細は店舗スタッフの肌感に頼るしかありませんでした。また、店舗ごとに状況は異なるので、単に売上の増減だけを見ていたのでは店舗スタッフの公平な評価ができません。入店率や買上率を正確に把握できれば、別の評価軸を持つことができます。例えば、入店者が少ない店舗は売上高とは異なる指標で評価すべきでしょう。

ところが、これまでは、POSデータからしか数値データが取れなかったため、店舗の評価は売上の数字を予算対比で過去と比較するくらいしかできなかったのです。