データを可視化するだけでは

改善が生まれなかった

美味しいという感動、大切な人との楽しい時間、好きなモノを選ぶ時のわくわくした気持ち。養命酒製造が手掛ける複合施設「くらすわ」は、いま述べたような “すこやかな暮らし” を体験する場として、2010年に生まれました。

「くらすわ」のなかにあるショップやレストランでは、健康と美味しさをテーマにした様々な商品のもと、心と体のすこやかさを顧客へ届けています。この “すこやかさ” は、ただ良い商品を並べれば提供できるというものではありません。商品と、接客やフェアといった心温まる施策が組み合わさることで、顧客のなかに “すこやかさ” という体験が生まれるのです。

「いい施設だな」「また来たいな」そんな顧客の気持ちは結果として来店客数や買上率という数字になって表れるため、これらは “すこやかさ” が提供できているかどうかを示す重要な指標だといえるでしょう。この数字を可視化する術として、長野県諏訪市に構える「くらすわ本店」では、2021年より ABEJA Insight for Retail を利用しています。

「これまではPOS上にある数字しか見ることができず、来店客数や買上率を軸にした戦略立てができませんでした。数年に1度くらいの頻度で手動による来店客数のカウントをしていたものの、定常的なものではなく、品揃えや接客手法の変更、フェアなどによってどう変わったのか、曜日やシーズナリティの傾向があるのかなどが判断できなかったのです。ABEJA Insight for Retail を利用してこれらの数字を可視化したことで、施設運営のレベルを引き上げていく大きな一歩になったと思います。」（関氏）

とはいえ、単に数字を可視化するだけでは、すぐには来店客数や買上率を伸ばすことに繋がらなかったと言います。「くらすわ本店」では、ABEJA Insight for Retail の導入当初、その利用範囲が、週や月単位で各数値を振り返るレポート業務に閉じていました。来店客数や買上率をこれまで定常的に見ていなかったことを理由に、”来店客数や買上率を伸ばしていくための施策を立案し、実行する” という文化がなかなか生まれなかったのです。

「恥ずかしながら、ABEJA Insight for Retail の導入後も、施策立案は ”昨年実施したフェアが何となく反響よかったから今年もやろう” というような属人的な判断に委ねたままでした。そんな折、『野菜マルシェ』というフェアを行ったある月だけ例月比で明確に来店客数が伸びたことがあり、このことが “施策によって来店客数や買上率は伸ばせる” という気づきになったのです。各数字を伸ばすための施策を立案、実行し、成果の有無とその度合いについて管理をしていきたい、……そう考え、2022年の末から ABEJA Insight for Retail が備えるPDCA機能の利用をスタートしました。」（関氏）