会社名 | 株式会社三陽商会 |
事業内 容 | 紳士服・婦人及び装飾品の製造販売、全国の百貨店、専門店、直営店での製品の販売 |
Webサイト | |
インタビュー | セレクトショップビジネス部 店舗運営課 課長・南澤 龍樹 氏 |
導入店舗 | LOVELESS、GUILD PRIMEの各店舗 |
導入の背景
体感だけの議論に終止符。
伊藤：ラブレスの特色を教えていただけますか？
南澤氏：2019年にリブランディングしました。それまでは、高価格帯の高い感度のお客様向けのセレクトショップでしたが、リブランディング後は、特色あるデザインをしっかり残しつつ、より多くの方に受け入れられるようなデザインに変えています。
伊藤： Insight for Retail の導入前、売り場はどういう状況だったでしょう。
南澤氏： 私がこのブランドに来てから2年目以降、お客様が減っている印象はありました。ただ、その現状をデータで裏付けられずにきていたんです。
裏付けがないまま、店側は「お客様が入ってないから」「商品が良くないから」と理由をつける。対して会社側は「接客の質が下がっているから」「店が汚いから」と結論付ける。データがない印象論にとどまり、根本的な解決にはいたっていませんでした。
実際の活用方法
カスタマーサクセスの伴走で 立ち上がりを乗り切った
伊藤：Insight for Retailを導入された頃はそんな状況だったんですね。
南澤氏：それまでは売上しか分からなかったので、データから戦略を立てる文化がなかったんですね。
2018年9月の導入当初は分からないことばかり。1か月くらいはデータを眺めているだけでした。買上率などが分かって接客などに課題があることも分かった。でも課題にどんな行動をとるべきかまでは分からない。データ活用でよくある壁です。そんなとき、カスタマーサクセス（CS）の担当者から様々なアドバイスをいただきました。
CSには毎週来ていただきました。僕はひたすら質問です。「買上率がなかなか上がらない。他のブランドで上がった事例はありますか」と。
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