導入の背景

現場の「主観」をデータで裏付け、本質的な議論ができる土壌を作りたい

ロレックスという高額な資産を扱う同社にとって、店舗は単に商品を販売する場所ではありません。プロとしての深い知見を共有し、お客様に「ロレックスを所有する喜び」をご提供する店舗体験こそが、サービスの核となります。それゆえに、接客の質はきわめて重要な位置づけにありますが、これまでは「売上」という結果データのみに頼らざるを得ず、成約に至るまでのプロセスを客観的に捉えきれていないという課題がありました。

代表取締役の福原健太郎氏（以下、福原氏）は、自らも長く現場に立ち続けてきた経験があるからこそ、店舗からの報告を最大限に活かし、各店舗が直面している課題をより正確に把握したかったと述べます。

「現場のスタッフは日々、一生懸命にお客様と向き合っています。ただ、例えば『来店者数が少ない』という報告があった際、以前はその背景にある状況を共通認識として持つ術がありませんでした。元々通行量が少ない店舗での状況と、1日1万人以上が店前を通りながら入店に繋がらなかった状況とでは、打つべき対策が全く異なります。自分も現場を知っているからこそ、店舗からの報告に客観的なデータを掛け合わせることで、現場の課題感をもっとクリアに共有し、共に同じ方向を向いて改善に取り組める環境をつくりたいと考えていたのです」

現場の感覚をデータで裏付け、議論をより具体的で建設的なものにする――。そのために、データという「共通言語」は不可欠でした。客観的なデータに基づいた精度の高い改善サイクルを回すための土壌づくりが、同社にとっての課題となっていました。