導入の背景

接客の質と施策の効果を

適切に評価することの難しさ

厳しい舌で選び抜いた“本当においしいワイン” を、リーズナブルな価格で提供するヴィノスやまざき。同社の店舗では、日々、スタッフ一人ひとりが、個々のワインの背景や造り手の想いまでを伝えながら、顧客一人ひとりに合った提案を行っています。単なる販売の場ではなく、”お客様と生産者をつなぐ架け橋” としても機能するがゆえ、ヴィノスやまざきの店舗においては「接客」が、ひときわ重要となります。

「顧客嗜好が多様化するなか、一人ひとりのお客様に合ったワインを『作り手の想い』を含めて提案する “接客” は、日々その重要性を増しています。」こう述べるのは、ヴィノスやまざきでマーケティングと店舗運営を担当する黒田 大貴 氏（以下、黒田 氏）です。同氏は、この接客の品質を担保するうえでは幾つかの課題があったと語り、次のように説明します。

「ポストコロナという社会背景から、どうしても対面接客の経験が十分でない店舗スタッフが増えています。そのため、誰がどのような接客をしているのかを正しく把握し、接客力を適切に評価することが、店舗全体の接客品質を維持・向上させるうえで欠かせなくなっています。加えて、優れた人材のスキルを他のスタッフにも共有・定着させていくことも重要です。ところが、店舗スタッフのシフトと売上の相関をみるだけでは、売上の増減について『来店客数の増減が理由なのか、接客力の差なのか』の判別ができません。接客力を上げようにも、そこに必要な店舗スタッフの評価と育成が難航していたのです。」（黒田 氏）

また、店頭で取り組まれる各種施策についても課題があったといいます。店頭の呼び込みポスターをはじめとする各種施策について、その効果を売上のみで測定するのは、先述したのと同じ理由で不十分でした。

「入店率や買上率といった “売上以前の指標” を正確な実数として計測する。正しい数字を使って店舗スタッフの接客や施策の効果を科学的に評価する。” お客様に本当に良いものを届けたい” という私たちのゴールは、こういったアプローチの先にあるのだと強く感じ、まずは少数店舗で試験的にデータを取得し、接客や施策の効果を科学的に検証する仕組みづくりに臨むことにしました。」（黒田 氏）